“我的書郵寄之前都是像這樣干干凈凈，3月3號早上通過圓通快遞寄出的。”成先生說。
“到我家上門寄快遞，快遞員和我一起一本一本打開檢查的。3月6號11點(diǎn)左右的時候，山東那邊收件人就給我聯(lián)系。（這套也是濕的，書都打不開，全都是這樣，粘在上面粘住了。）”成先生的妻子說。
“總共寄出了七套書，五套已經(jīng)無法使用了。損失是在一千四百元左右。現(xiàn)在圓通公司提出個非常無理的要求，讓我們提供當(dāng)時寄出的監(jiān)控視頻，證明這些書寄出去是完好無損的。因?yàn)楫?dāng)時快遞員都已經(jīng)檢查過了，完好無損的。這樣的要求也太過分了，我們上哪去提供監(jiān)控視頻。”成先生說。
這要郵寄的書濕了，成先生很生氣。現(xiàn)在又讓他提供監(jiān)控視頻，這讓成先生就更生氣了。那究竟什么原因?qū)е锣]寄的書籍進(jìn)水了？
對此，鄭州市圓通速遞十八里河分公司負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，“從鄭州發(fā)到青島一路過去，環(huán)節(jié)比較多。現(xiàn)在總部也在查這件事。（成先生的妻子：我想問一下是我的責(zé)任嗎，這個環(huán)節(jié)肯定有人說謊了，聊天記錄快遞員都承認(rèn)是干干凈凈，我倆一起檢查，這個環(huán)節(jié)是沒問題的吧。既然這個環(huán)節(jié)沒問題，那為啥讓我承擔(dān)這個責(zé)任）誰說讓你承擔(dān)了。（你看你們客服人員讓我去跟你們?nèi)贤ǎ艺伊四銈兛偛浚伊饲鄭u公司的人去溝通，找了你們這邊的人去溝通）因?yàn)樯虾Ｒ咔樗麄冋诤怂釞z測，下午他們給我結(jié)果。（一個月了還不給結(jié)果嗎？要求家里書是干的監(jiān)控視頻，那這咋證明啊，家里沒有監(jiān)控就證明不了唄）她現(xiàn)在如果拿不出來這個視頻，我們不是強(qiáng)制非要她拿這個視頻。這只是一個證據(jù)。沒這個證據(jù)，她需要跟快遞員核實(shí)完，那就跟她沒責(zé)任呀。”
現(xiàn)場，圓通速遞該負(fù)責(zé)任跟收件的快遞員核實(shí)情況。
“跟她沒有責(zé)任，當(dāng)時發(fā)貨的時候是干的。（你跟客戶走的時候當(dāng)面驗(yàn)貨了，拆包裝了是不是）當(dāng)時我就查了幾個冊子，當(dāng)時書是干的。（當(dāng)時寄件的時候這些書是沒有問題的是吧）嗯，網(wǎng)紙箱里面裝就發(fā)走了。”收件的快遞員說。
那就現(xiàn)在這個情況來看，包括剛才也聽寄件員說了，這個書當(dāng)時寄走的時候是沒問題的。就現(xiàn)在這個情況她們有責(zé)任嗎？
圓通速遞十八里河分公司負(fù)責(zé)人表示，“客戶沒有責(zé)任，剛才不是說過了。最后由總部來核實(shí)由哪方來賠償。肯定不是讓你賠，是我們來協(xié)調(diào)怎么來賠給你。是讓你提供證據(jù)輔助我們。”
其實(shí)通過這個事，我們這邊也跟客服反映一下，其實(shí)跟顧客的溝通上還是需要提升。“我代表公司向你道歉，后期我們會加強(qiáng)員工培訓(xùn)，今天下午總部會給結(jié)果，到時候我聯(lián)系你。（我就希望今天下午能夠給出一個處理解決過，能把這個賠償款到位了就可以了）行，沒問題。”
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