杭州蕭山的小羅反映，她在“天鵝到家”找了一位阿姨，對方做了16天后提出不做了，她看了監控后，認為阿姨離開的時間點很有講究。小羅說，她的寶寶一歲多了，最近打算去上班，家里老人照顧孩子很吃力，就想找個鐘點工。
小羅：“在天鵝到家APP上找了一個鐘點工阿姨，每天下午五點鐘到八點鐘的時候到我們家里來，主要就是負責做一下飯和基礎的搞衛生的工作，我是交了平臺的中介費用4200塊錢，還有阿姨一個月的工資3200塊錢。”
合同起止時間是2022年7月20日到2023年7月19日，客戶信息服務費4200元。小羅說，這筆服務費就是中介費。
7月20號，阿姨上門，16天后突然說要離開。
小羅：“8月7號下戶的，她突然就走了，走的那天晚上，她說她自己的腿在回家的路上摔到了扭到自己腳了，來不了了，當時我是相信的，結果第二天早上的時候發現她把(她在)我們家里的東西全都拿走了，因為阿姨來上戶是會自己準備圍裙、水杯，還有自己吃飯的碗筷，還有拖鞋等等這些東西，然后我調查了家里監控，發現她分別就是星期五、星期六、星期天，三天拿走了家里自己的物品，就是分批次拿走的，我覺得她是有預謀的，就是不想來了。”
合同約定，新簽訂單家政服務人員上戶期滿14天后，服務費不退。上戶期滿14天之前，扣1000元，剩余的可以退。
小羅：“超過14天就不可以退了，給我的感覺這個中介其實跟阿姨可能是串通好的，這個阿姨之前可能本身就是在別家上戶，可能只是請了兩周的假來我家里騙這個中介費，她卡著點跑路了。”
小羅說，平臺一直沒有提供阿姨的就醫憑證。后來，工作人員給她發了一段視頻，阿姨兩個膝蓋下方有傷痕，左腳踝貼了膏藥。
小羅：“那個視頻就是很假，那個膏藥的地方腫都沒腫。”
工作人員提出可以再換阿姨，小羅拒絕了。小羅認為，鐘點工故意卡著點離開，她提出解約，并退回全額中介費，阿姨的勞動報酬會按天支付。杭州濱江新城時代廣場1幢里面有家“天鵝到家”門店，小羅說，阿姨就是這里派出的。
“天鵝到家”杭州鳳起東路店 負責人：“我們有專門的工作人員跟你對接，你留一個你的電話號碼給我。”
小羅現場聯系上了那位阿姨。阿姨在電話里表示，摔跤傷得不重，在家涂了藥水。
“天鵝到家”家政服務人員 吳阿姨：“在路上摔跤了，那天我跟老師說腿摔傷了，不能上班了，老師說就重新找個阿姨，就先下戶好了，碗筷水杯是我那天晚上帶回來的。(小羅：周六你就帶走了，周日來的時候你壓根就沒有。)周日的晚上。(小羅：為什么呢?圍裙這些東西你都帶走了，而且是分天帶走的。)那天晚上我突然摔跤了啊。(小羅：不是，是你周六的時候。)我也不是不想上班，現在出來都為了賺錢。(小羅：我現在問你，為什么你從周五開始把東西拿走了，周六你把碗拿走了，周日來你寧可晚上不吃飯，都沒有把碗帶過來?)那天周日我家里，全家都在家，小孩都放假回來了，那我要回來燒飯，還不能。”
小羅后來反饋，門店同意全額退回相關服務費。
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