袁女士兩口子在杭州做生意，為了照顧小兒子的生活起居，他們通過“天鵝到家”請了一位住家保姆。結果這位保姆干了不到兩個月就走了，原因跟一段監控畫面有關。
袁女士的小兒子現在九個月大，夫妻倆平時忙著做生意，顧不上家里兩個孩子，大寶是老人幫忙帶的，小兒子也需要照顧。2月份，袁女士的丈夫在“天鵝到家”平臺上下單，還簽了一份家政服務合同，上面除了袁女士丈夫和保姆的名字，合同第三方這一欄有“五八到家有限公司”的字樣。
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合同約定的服務期限從2月20號到8月12號，每個月基本報酬是八千元，袁女士的丈夫還向“天鵝到家”方面支付了六千多服務費。
合同列表中“服務類型”一欄有“住家育兒師”的字樣。
袁女士：“第二個寶寶，24小時帶他，家務不用做。（每月可以休息幾天？）4天，節假日再給她兩到三倍工資?！?/p>
袁女士說，家里幾間臥室都裝了監控，4月18號凌晨，夫妻倆回到家里，聽到小兒子在哭鬧，她就看了一下監控。4月18號0點34分，保姆抱著孩子在床邊走來走去，一邊走一邊哄，其中有幾個動作的搖晃幅度比較大，孩子的腦袋連抖了好幾下。0點35分，保姆換了個姿勢，讓孩子靠在自己肩上睡。
袁女士：“這個育兒師對待我孩子動作比較粗暴，劇烈搖晃、顛他，我又不是小白，已經是第二個孩子了，第一個孩子我全程自己帶的。”
袁女士說，當天中午，她和丈夫拿著監控視頻和保姆對質，因為保姆服務了將近兩個月，薪水是月結，她當時明確表示，第二個月的錢她不會付，并且讓對方不用再來了。
袁女士提供的錄音：“沒有感覺到會有那么強烈的幅度，那么大的幅度，也可能就是說，在人有情緒的情況下，自己行為自己是不知道的，我為我的行為向你們道歉?！?/p>
袁女士：“她跟我說了對不起，說昨天這種動作因為孩子起夜比較多，孩子起夜比較多也是因為她照顧不周，她來了一個多月，孩子得了兩次急性支氣管炎，我說我們的合作不能再繼續下去了。（當時她離開之前，還有多少薪水沒結清？）九千塊左右。（這件事發生以后，這筆錢你們怎么考慮？）那我肯定不會給她結錢，首先她傷害了我孩子，一點說法都沒有。”
袁女士說，在隨后幾個月里，經手這單業務的“天鵝到家”門店一直沒有派新保姆上門服務，原來簽訂的那份家政服務合同也在8月12號到期了。
袁女士：“他（工作人員）一開始承諾孩子所有醫藥費，他們會承擔。第二，在沒有解決這個事情之前，他不會讓這個保姆上到其他戶?！?/p>
前幾天，兩口子打算再找一個打掃衛生和做飯的保姆，說是找到那家“天鵝到家”門店，一位主管的說法讓他們很惱火。
袁女士：“你們不付這個保姆阿姨的錢，我們感到非常氣憤，就來了這么一句話。（這句話你們不能接受？）我們不能接受。（他們的意思是你們不給前面保姆結錢，不要在他們這里找新的阿姨嗎？）對，除非你再交一筆錢。”
按照袁女士提供的電話號碼，記者跟當事保姆進行了電話溝通。
當事保姆：“他們監控位置裝得比較高，我哄孩子實際上也是正常在哄孩子，至于他們說我搖晃孩子，我不認可，監控視頻他們也有，可以送到專業地方去鑒定。（還欠您多少錢？）一萬多塊錢，家政公司給我的回復，要我不要有過激的行為，讓我通過正當途徑去解決，就是法律訴訟。”
袁女士：“如果她要這筆錢，我可以給她，那你對我孩子造成的傷害，這種行為，是不是要付出一定的代價?！?/p>
找到杭州濱江新城時代廣場這家“天鵝到家”門店，值班經理留下了記者的聯系方式。后來，“天鵝到家”總部的售后負責人打來電話說，保姆和袁女士之間的薪水糾紛，建議雙方通過法律途徑解決。
天鵝到家總部售后負責人：“阿姨一些哄寶寶的動作，是我們不太認可的，第一時間跟阿姨溝通了，我們會暫停派單，我們可以報銷寶寶的檢查費用，后續如果需要匹配，我們會安排同事馬上督促匹配，阿姨下戶之后，我們平臺完全可以給客戶介紹的，她（袁女士）沒有明確她的需求?！?/p>
關于前幾天雙方的爭執，“天鵝到家”總部的售后負責人也提出了他們的顧慮。
天鵝到家總部售后負責人：“客戶跟上一位阿姨存在這樣一些糾紛，我們沒有辦法給客戶貿然找下一位阿姨，糾紛沒有解決的情況下，阿姨的工資是不是沒有辦法得到一些保障?！?/p>
現在事情要如何解決，袁女士提出了自己的方案。
袁女士：“那個阿姨來了將近兩個月的時間就走了，他們后面沒有提供任何的服務，她服務到什么時候，按照我們半年的服務費折算，把剩余的錢退給我們，或者剩余的時間找個阿姨，繼續給我們服務?！?/p>
天鵝到家總部售后負責人：“我們在合同里有標注，超過十四天訂單是不退款的，后續沒有產生服務，我們跟公司特殊溝通了一下，雖然合同本身不符合退款（條）件，我們可以把后面四個月的服務費給她辦理退款。”
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