王女士反映，去年年底，她的父親在天鵝到家找了一位阿姨，本來服務是包年的，可做了一個多月，阿姨就不來了，平臺也一直沒有再匹配到合適的。她覺得，對方應該退費。
王女士說，找阿姨的事情，是她父親去天鵝到家杭州景芳店辦的。賬單截圖顯示，去年12月13號，王女士的父親一共支付16500元。王女士說這包含了9000塊錢的招募服務費，以及阿姨的第一個月工資7500元。現場，王女士沒能提供合同，說是父親當初沒有問對方要。
王女士：可能老人吧，也比較信任他們，當時也是比較著急找阿姨，也沒有看清，也沒有想到要合同。
(資料圖片)
王女士的父親：我就看都不想看了，為什么呢，我這個人做事情確實有一點馬虎，這是承認的。
王女士說，阿姨是去年12月15號到他們家的，工作一個多月后，1月19號回家過年，說是過完年回來發現感染了新冠，當天收拾東西離開，之后再也沒有回來過。
王女士：我讓她初五回來，當時初五回來的時候呢，因為當時孩子兩個沒有陽過，我媽讓她去做個核酸檢測一下，結果她當天說她核酸是陽性，就打個電話讓我媽把東西整理好，直接帶走了，就什么話都沒有說。
王女士已經把阿姨的微信刪除了，現場沒能聯系上。王女士說，后來她讓平臺再匹配新的阿姨，聯系過好幾個，最終都沒有結果。
王女士：每次都是要我催，一天催個好幾次。線上面試了以后，要不就是跟我講，這個阿姨你合適嗎，我說可以讓她過來。但她就說，這個阿姨價格又覺得不合適，七千塊錢談不來，要八千；要不就說這個阿姨不會帶孩子，你們家還要帶孩子的，不行。就是各種理由，就是沒有派到我這邊，實際的一個單都沒有派到。
王女士提供了她和工作人員的聊天記錄，1月28號，她說“初八之前沒找到，肯定要退款的”，工作人員沒有明確回答，依然在溝通匹配阿姨的事情。
王女士：也不說不能退，也不說我實際要退給你（多少），他只是說你們家需要有阿姨的，我會一直給你們找的，就是這個態度。后來我是找了天鵝到家總部，給我打電話，當時是說他是可以承諾給我退的，但是他算了一下費用，第一個月他說要減去兩千二的手續費，我搞不懂這是什么一個東西。
記者：他們有沒有跟你說過這兩千二是怎么算出來的？
王女士：沒有說，他就說第一個月的手續費是兩千二，九千塊錢是按照三百六十五天每天來算的，算到最后實際能拿到我手上的，退的話是五千九左右的費用，當時我不能接受。
天鵝到家杭州景芳店的工作人員記下了記者的電話號碼，說會由專人進行對接。現場，他們提供了一份王女士父親當時簽的合同，是電子版打印出來的。
天鵝到家總部售后負責人：那么具體的合同內容以及相關的一些條款，在我們app上面都可以找到用戶的訂單，他都是可以看到的。
王女士：找過了，然后讓我爸也找過了，我們都沒看到在哪，不跟我們講不告訴我們在哪，我們找不到啊。
王女士告訴記者，父親今年六十多歲了，使用app來查看合同，實在有些困難，阿姨的工資已經全部結清，她不愿意再跟平臺合作了，想拿回當初交的九千塊錢手續費。記者看了看合同，退費規則的第一條是“退還全部招募服務費”，下面標注了兩種情形，一是“甲方雇傭的首位家政人員于實際上戶日前不滿足上戶條件的”，二是“首位家政人員于實際上戶日前單方終止雇傭合同的”，滿足任意一種情形即可，而平臺給王女士匹配的首位家政人員已經上戶過了。
再看退費規則的第三條，“返還剩余售后保障服務費用”，下面寫著剩余售后服務保障費的具體計算公式，王女士之前也提起過，天鵝到家方面說過“到手五千九左右”。關于退費，天鵝到家總部的售后負責人是這樣回應的：
天鵝到家總部售后負責人：如果說是符合我們合同約定的特殊退款的場景，那么我們是需要扣除一個首次的匹配費，以及她實際服務天數的一個售后保障費，經過我們對整個服務過程的一個了解來看的話，她目前來看是不符合合同當中的這幾個特殊退款的規則的。
天鵝到家總部的售后負責人表示，他們愿意繼續為王女士匹配合適的阿姨，退費一事還要進一步溝通。王女士后來反饋，她還是打算解除合同，之后會繼續通過其他途徑解決。
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